Михаил Перегудов поделился опытом работы в«Партии еды» в кризис — для публикации в бизнес-рассылке «Мегапрорыва». 

Я не знаю как работать НЕ в кризис

Моей компании полгода. Запрет на ввоз продуктов из США и Европы ввели 14 августа — за три дня до нашей первой доставки. Несколько месяцев подготовки, планирования, закупок — и вдруг санкции… Дальше хуже: к концу года из-за курса резко выросли цены на продукты у поставщиков. Кажется, сферу общепита кризис затронул сильнее остальных.

Мы запускались, когда другие подобные сервисы закрывались или терпели убытки (стартап «Радость приготовления» закрылся спустя месяц после нашего запуска, его основательница написала об этом любопытную статью здесь). Знакомые, увидев меня, первым делом сочувствовали: «Ну как вы, держитесь еще?»

Тем не менее, у нас все на удивление хорошо. Вот наш понедельный график роста выручки с момента запуска:

Эта неделя вновь стала рекордной за всю историю продаж

За пять полных месяцев мы выросли в пять раз. Обрабатываем больше 1 000 заказов в месяц, генерируем выручку в месяц больше трех миллионов, вышли на точку безубыточности.

То есть можно сказать, у нас получилось. Я оглянулся назад и постарался выделить факторы, оказавшие, как мне кажется, наибольшее позитивное влияние на наше развитие.

Продажи

Нет ничего важнее.

Большинство интернет-магазинов делают сайт и ждут, когда через него пойдут заказы. В лучшем случае, гонят трафик или оптимизируют какие-то «рюшки» в дизайне. Мы поступили принципиально иначе — наш подход больше похож на продажи в b2b, чем в ecommerce. Точнее у нас получился гибрид. Мы генерируем поток лидов и активно продаем. У нас не операторы колл-центра, а полноценный классический отдел продаж. Сайт — просто один из наших каналов, а не единственный способ оформить заказ (кстати, до недавнего времени не самый крупный канал).

Одна подруга, у которой небольшой интернет-магазин, пожаловалась мне, что не получает заказы с сайта (хотя он у нее красивый) и попросила совет. Я спросил: сколько подписчиков в твоей группе Вконтакте? Говорит: 700. Я сказал: «Все они вступили в твою группу. Ты или твой сотрудник написали личное сообщение хотя бы одному из них? Вы пробовали общаться, знакомиться, пытались им продать лично? Нет, ей не приходило это в голову. У нее 700 горячих лидов под рукой, а она сидит и жалуется на отсутствие заказов.

В нашей группе «Вконтакте» 10 000 человек. Каждый (!!!) из них получил минимум одно сообщение от нашего менеджера. Каждый занесен в CRM.

Красивый сайт — это важно. Но первые два миллиона мы заработали до того, как запустили хоть какой-то сайт. Просто выкладывали на домене меню в pdf, дублировали его в соц. сети и продавали. Это сила продаж.

Повторные продажи

Важнее продаж только повторные продажи. Не уделять им внимание — преступление против бизнеса. Мы намертво вцепляемся в клиентов, если они сделали хоть один заказ. Им, кстати, это нравится.

Мы разработали стратегию дружбы с клиентами, которую описали фразой: «Мы дружим не потому что продаем, а продаем потому что дружим». Идея в том, чтобы оказывать лучший сервис. Но в основе лежат не лозунги, а технологии. Если конкретно — CRM, без которой эффективные повторные продажи невозможны в принципе.

Мы собираем всю возможную информацию о клиентах (дни рождения, имена и количество членов семьи, хобби и т. п.), записываем все разговоры, тщательно ведем карточки клиентов — всегда видно, на чем закончен предыдущий разговор. У нас хорошие менеджеры по цене выше рынка, зато нет текучки: каждый менеджер месяцами выстраивает отношения со своими клиентами. Со временем это реально становится дружбой. Это не красивые слова, а конкретная бизнес-стратегия.

Еще мы общаемся с клиентами там, где им удобно: по телефону, емейлами и смсками, во всех социальных сетях, в онлайн-чате и во всех популярных мессенджерах. И в любое время: большую часть продаж мы оформляем после окончания стандартного рабочего дня, некоторые поздно ночью. Менеджеры сами решают, в какое время им работать.

Повторные продажи поддерживает маркетинг: разработаны акции и целый ряд инструментов, стимулирующих повторные заказы. Например, недавно введена отдельная статья в бюджет маркетинга: поддержка лояльности. Мы выделяем фиксированные деньги, которые менеджеры могут потратить на подарки клиентам. Повод не обязателен, подарки могут быть любыми, бюджет можно потратить на одного клиента, а можно разделить между несколькими — все это менеджер решает сам. Потому что он лучше знает своих клиентов. Кто-то вкладывает вкусные конфеты, кто-то открытки ручной работы, кто-то билеты в театр, а кто-то именной фартук. Пока большинство компаний забывают о своих самых преданных клиентах («зачем на них время тратить, и так не отвалятся»), мы на них сосредоточены.

По воскресеньям я ставлю в CRM фильтр по клиентам, у которых больше восьми заказов, нахожу их в социальных сетях и лично пишу каждому. Просто спрашиваю как дела, прошу поделиться идеями, советами, желаю хорошей недели. Я получаю удовольствие и огромную пользу от подобной переписки.

Маркетинг

Не думаю, что мы делаем что-то особенное в маркетинге. Просто делаем все чуть лучше других. Воспитываем в себе перфекционизм. Но я дам очень простой совет: наймите хорошего дизайнера. Очевидно, но почему у 95% компаний плохой дизайн? В «Партии еды» мы наняли дизайнера раньше, чем шеф-повара. Это был наш первый сотрудник.

Наш маркетинг построен вокруг воронки продаж. Каждый клиент имеет стадию жизни («лид», «клиент», «постоянный клиент» и т. п.) и все действия направлены на то, чтобы двигать клиента с предыдущей стадии на следующую. На все идеи смотрим через призму этой воронки.

Внушительная стена из коробок

Продукт

У нас «Продукт» состоит из двух частей: самой коробки с продуктами и рецептами и клиентского сервиса. «Продукт» — фундамент бизнеса. Без востребованного качественного продукта не имеют смысла все описанные выше пункты (впрочем, работает и обратная зависимость).

За полгода я четко понял одно: косяки не сходят с рук. Их не замять, не переждать. На них не закрыть глаза. Любая ошибка моментально влияет на выручку (особенно, если у вас много повторных продаж). Клиенты не жалуются, не устраивают сцены, ничего не доказывают. Просто перестают покупать и ты теряешь деньги. Это ужасно!

Я установил для себя правило: каждый месяц вносить изменения в продукт, видимые для клиентов. Улучшать что-то, что можно увидеть, потрогать, понюхать. Да, настраивать внутренние процессы, оптимизировать издержки, строить инфраструктуру — это все важно для бизнеса. Но можно зарыться и не заметить, как клиенты уходят просто потому, что вы перестали постоянно думать о них. Глупо остаться с отлаженными процессами, но без клиентов, поэтому каждый месяц мы делаем что-то максимально конкретное и заметное, что улучшает наш продукт. В феврале, например, вводим десертное меню:

Вкуснейшний тирамису от «Партии еды»

Отношение к делу

Очень хорошая фраза: сегодня мы имеем то, что заработали вчера. Если сегодня все хорошо, это не значит, что можно расслабиться. Потому что завтра мы получим то, что зарабатываем сегодня. Это правило невозможно обмануть, оно работает как в бизнесе, так и в жизни.

В те редкие моменты, когда я позволял себе расслабиться и просто наблюдать за красивым графиком продаж, мы тут же замедляли рост. Не знаю, как именно это работает, но это неоспоримый факт. В моменты, когда все хорошо, нужно работать еще усерднее, чтобы завтра это не остановилось. Пока у нас получается, а что будет завтра — посмотрим.